營銷自動化

1. 關於客戶

Viasat是一間直播衛星電視廣播公司與付費電視運營商,隸屬與國際領先的數字娛樂公司—瑞典Modern Times 集團(MTG),於1989年在瑞典成立。公司成功地在歐洲十餘個國家開通服務,其中包括瑞典、芬蘭、丹麥、挪威、俄羅斯、波羅的海國家(愛沙尼亞、拉脫維亞與立陶宛)及匈牙利等。Viasat作為MTG的一部分,已在斯德哥爾摩證交所上市。

Viasat芬蘭公司提供50餘個頻道,其中包括:冰球、高爾夫、熱門電影、紀錄片以及面向兒童的迪士尼電影等。Viaplay在線服務中有大量的電影、完整劇集,與賽事直播。用戶可以使用電腦、智能手機、平板電腦或智能電視付費點播觀看。

2. 為何選擇營銷自動化

2. 為何選擇營銷自動化 Tero Lintunen 我們從歡迎與激活信息開始,從中擴展介面並改進管理方式。我們選擇這個工具是因為其敏捷度和易於使用。 Tero Lintunen 運營經理,Viasat芬蘭

Viasat之前使用的數字營銷系統欠缺靈活度,無法適應客戶不斷變化的溝通需求,並無法在營銷自動化系統中滿足郵件個性化的需求,依然需要手動工作;亦無法充分識別客戶的需求與行為,從而使他們在營銷與銷售渠道中獲得提升。

為了發展客戶溝通服務,Viasat需要一個新的“營銷自動化”方案來幫助他們實現以下功能:

  • 多渠道自動化營銷;
  • 更有效的交叉營銷;
  • 更好地了解客戶,提供服務,並提高客戶忠誠度;
  • 更有效地將潛在客戶轉化為銷售業務機會。

3. 競爭與開端

經過激烈的竞争,Liana Technologies的LianaCEM成功中得由Viasat公司公開招標的“營銷自動化系統工程項目”。
LianaCEM營銷自動化工具的優勢除了合理的價格,還有其強大的包容性,比如:將分散的數據與傳播渠道進行整合,客戶服務和售後服務亦是其選擇新供應商的重要因素。

LianaCEM通過對接Viasat公司已有的CRM系統,在該系統中抽取客戶數據,整合其他來自電話營銷系統、網絡競賽活動、訂單等數據來源,在合適的時間,通過最佳的溝通渠道,自動向目標客戶發送相應的個性化內容,真正幫助到Viasat公司實現了營銷自動化。

4.精準地尋找付費頻道的潛在用戶

Viasat訂閱包括免費的Viaplay在線服務。為了提高客戶忠誠度,Viasat會向已訂閱的用戶發送個性化的郵件,以提醒他們使用此服務。LianaCEM通過對CRM系統進行常規搜索,找到符合以下條件的用戶:

  • 一星期前訂閱的用戶;
  • 尚未激活Viaplay帳號的用戶;
  • 訂閱了全享/體育/娛樂頻道套餐的用戶;
  • 使用芬蘭語/瑞典語的用戶。

這些從系統中自動送出的郵件,也強調了Viaplay服務包含的免費客戶訂單,其目標是獲得更多的頻道訂閱者與在線服務用戶。郵件還會為收件人提供所有的登陸所需數據,這樣激活Viaplay的門檻將會降至最低。

5.客戶歡迎信息

除了Viasat自己的渠道,另外一個重要的銷售渠道是那些專門提供Viasat服務的線上和線下的運營商。通過商店、網站以及客戶服務與電話銷售團隊提供Viasat的服務。在可預見的將來,新的運營商客戶會直接從Viasat獲得他們的第一個“歡迎成為客戶”的信息。將以下細分項導入Liana CEM之後,歡迎信息的介面亦可用於電話營銷系統:

  • 在前一日下訂單的客戶;
  • 已訂閱全享/體育/娛樂頻道套餐的用戶。

歡迎信息會介紹客戶選擇的頻道套餐中預計播出的節目。其目的在於增強新客戶對其所選擇服務的期望並儘可能削減訂單的取消量。

6.效果

在使用營銷自動化系統後,由於在客戶規劃和實施電子營銷方面的工作節省了手動工作時間,Viasat能夠比以前更有效地利用其資源。

隨著營銷自動化的引入,已經有更多的Viaplay用戶被激活,這主要歸功於營銷自動化的易操作以及CRM數據的積極使用。在營銷自動化的幫助下,用戶可以找到更多令他們感興趣的內容,所以電影、劇集及體育節目的下載率一路持續增長。長遠來看,Viasat亦期望通過更加及時並有針對性的有效溝通來提高客戶滿意度與穩定性。