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如何建造良好的在線客戶體驗

Thu Nov 23 09:29:00 2017

網上購物變得越來越流行,許多消費者會在網上了解更多產品的資訊和服務。為了取得成功,企業必須適應消費者行為的變化。許多公司已經在線和離線運營,從而需要增加新的接觸點(touchpoints)。

先進的技術為在線營銷提供了各種各樣的可能性,大大滿足到客戶的需求。但是,這些可能性很少用於充分發揮其潛力。要說服客戶網上購買並留下良好的評論,有三個重要步驟。

1.優化網站

如果在線服務不適合用戶的需求,則無法發揮其全部潛力。訪問者對網站的要求越來越多。網站的技術基礎如果有好的基礎,往後將網站內容個性化就會更容易。

加載時間

在台式電腦和移動設備上,網站應該在幾秒鐘甚至更短的時間內加載。一個緩慢的加載網站很容易挫敗客戶,他們會轉向其他網站和品牌。

移動網站

客戶希望即時在不同裝置瀏覽網站的訊息。公司只有幾秒鐘的時間來獲得客戶的關注。在這短暫的時間內,一切都必須是完美的,否則客戶會轉向別處。移動網站必須進行優化,以便客戶可以在移動設備上順利使用所有重要功能。

導航

這幾乎是不用提及的:用戶應該能夠瀏覽網站,並儘可能毫不費力地找到所需的資訊。搜索功能對此非常有幫助。目標是以最快和最簡單的方式將用戶連接到正確的內容。

Business Oulu在主菜單旁邊有一個搜索功能。在移動設備上,菜單可以通過按鈕進行。

呼籲行動(Call to Actions)

每個網站都應該有一個明確的目標。訪客需要操作什麼?當網站的目標明確時,公司可以通過正確的內容和按鈕引導用戶到達目的地。

聯繫資訊

潛在客戶很少有耐心長時間搜索你的聯繫資訊。如果聯繫資訊不方便快捷,客戶會給公司留下不好的印象。如果客戶希望發送聯繫請求,接收產品演示或訂閱通訊,網站裡必須包含明確的號召性用語和簡單的聯繫表單。

可讀性

網站應該很容易比訪問者和搜索引擎閱讀。標題,元數據和關鍵字有助於搜索引擎掃描網站,並顯示給正確的搜索者。簡潔的文字,關鍵詞,簡短的段落和圖表和圖像有助於保持客戶的注意力,同時也向搜索引擎顯示本網站專業的完創內容。

Analytics(分析)

將Google Analytics等分析軟件與網站相結合,可以為網站訪問者提供有價值的數據。訪問者感興趣的是什麼,他們在網站上執行了什麼操作?他們是怎麼找到這個網站的?這些數據可以用來引導新客戶進入客戶路徑的下一個階段。

2. 多渠道支持

今天的許多公司的目標是創造一個無縫的客戶體驗,令所有渠道都有效溝通。在確定了客戶與公司之間的所有聯繫點之後,可以將來自不同來源的數據結合起來,幫助組成一套自然的客戶體驗公式。

客戶服務是創造滿意客戶體驗最重要的因素之一。所有參與客戶管理的人員必須能夠索取所有重要客戶資訊,以便隨時提供最佳的客戶服務。

在線聊天

研究發現,與真人實時聊天集成可以改善增加銷售額,因為潛在客戶可以隨時隨地提出問題,而無需通過電子郵件打電話或等待答案。

Kalevala Koru在其網站進行實時聊天,為客戶提供實時支持。

與社交媒體整合

將社交媒體內容與網站相結合可以為客戶提供另一個聯繫點,以便他們能夠快速聯絡到公司。客戶通過社交媒體詢問公司現在變得相當普遍。快速和專業的反應可以證明公司關心他們的客戶,是一個值得信賴的合作夥伴。

自我支持

很多客戶在聯繫客服或幫助台之前都喜歡自己嘗試解決問題。客戶感到自信,向他們提供例如常見問題解答或支持網站時,他們可以在沒有外部幫助的情況下檢查是否可以解決問題。

收集反饋

公司應該詢問客戶,潛在客戶和網站訪問者留下反饋。反饋可通過電話,電子郵件,反饋表或網站上的快速調查收集。這提供了寶貴的數據,可以用來改善公司的產品,服務和網站。

路虎給他們的訪問者一個不超過60秒的快速問卷調查。

3.互動和個人內容

當潛在客戶搜索特定產品或服務的信息時,他們的旅程往往開始於搜索引擎,博客,門戶,論壇或社交媒體。因此,公司應該生產高質量和吸引人的內容。個人和互動內容產生最多的銷售價值,提高網站在搜索引擎中的排名。

影片

文本內容幾乎沒有人讀完,圖片在不到一秒的時間內被共享之後被遺忘,但是很多人聲稱在觀看視頻內容時非常集中。在視頻中介紹產品及其功能可能會吸引潛在客戶的關注。使用現代化的工具,視頻可以嵌入網站的任何地方,以獲得最大的可視性。

照片,圖片和圖形

公司應該專注於創造高質量的視覺內容。它們幫助用戶對公司留下良好的印象,並且更快地解決問題,因為從視覺信息吸收資訊比文本信息快。客戶欣賞色彩鮮豔,高品質的照片,展示人最真實的情節。

配置器

許多公司想傳達他們的產品給真實世界帶來的感受。今時今日數據的可視化使得消費者更容易理解,感興趣和難忘。例如,配置者可以將顧客帶到商店周圍或更衣室。

馬自達在介紹他們的產品時依靠高質量的照片和視頻。另外還配置了一個配置器,客戶可以用它來製造夢想中的汽車。

顧客評論

公司不應低估客戶評論的價值。人們信任由其他客戶撰寫的評論多過營銷標語。一個好的解決方案是將產品評論添加到網站上。

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